Die Customer Journey: Vom Unternehmen zum Endverbraucher
Bei Customer Journey handelt es sich um einen Begriff, der bestimmte Stadien eines potenziellen Kunden beschreibt, bevor er sich für einen Kaufvorgang entscheidet. Generell ist in der Marketing-Welt die Analyse der Touchpoints von hoher Bedeutung: Hier geht es beispielsweise um die Frage nach den Berührungspunkten eines Endverbrauchers mit Produkten, Marken oder auch Dienstleistungen.
Berührungspunkte für erfolgreiches Wirtschaften
Die Touchpoints nehmen sowohl in der realen Welt als auch in der Onlinewelt eine Schlüsselrolle ein. Mit einem Touchpoint beschreibt man die verschiedensten Kontaktpunkte – nicht nur zwischen Kunden und Unternehmen, sondern auch zwischen Lieferanten und Firmen. Es kommt demnach immer auf die Perspektive an, weshalb man die Punkte grob in die Bereiche Business-to-Consumer oder Business-to-Business unterteilen kann.
Guter Inhalt zum richtigen Zeitpunkt
Gerade im Bereich Content Marketing ist die Customer Journey wichtig zu analysieren. Das Internet ist von Content regelrecht überfüllt und stellt sowohl Unternehmen als auch potenzielle Kunden vor Herausforderungen. Ziel ist es, bei der Customer Journey genau herauszufinden, wie Inhalt zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort gelangt. Dabei ist ein guter Inhalt das Fundament schlechthin, auf dem erfolgreiches Content Marketing aufgebaut ist. In Untersuchungen fand man heraus, dass für Interessenten während der ganz frühen Kaufphase Produktdemos, Newsartikel und Branchenanalysen von Bedeutung sind, gefolgt von Meinungen und Produkttests von Experten. Für die abschließende Entscheidung werden sogar Fallstudien zurate gezogen.
Wo sind die Grenzen der Customer Journey?
Nach einem erfolgreichen Kauf sollte die Kundenreise nicht abrupt enden. Es liegt ganz im Interesse des Unternehmens, Content-Bedürfnisse aufrechtzuerhalten. Diese sind leicht zu erkennen, sofern man den Kundenprozess so detailliert wie möglich entschlüsselt hat. Aus Firmenperspektive sind Public Relations, Brand und Performance mögliche Stellschrauben, um die Customer Journey zu beeinflussen: Es geht darum, die Touchpoints zwischen Kunden und Firmen in geordnete Bahnen zu lenken. Allerdings ist zu beachten, dass man rund um das Thema Kundenreise auch an Grenzen stößt. Während das Grundprinzip relativ klar zu formulieren ist, so muss man bedenken, dass jede Produktgruppe oder Branche eine unterschiedliche Umsetzung in Erwägung ziehen muss. Andere Zielgruppen und Zielkunden prägen sozusagen das gesamte Konstrukt der Customer Journey.